公交运营服务质量管理规范.docx

公交服务质量管理规范（试行）二O-O年!-一月1 .总则2 .仪盘仪容规范2.1 仪表规范2.2 仪容规范3 .运营服务3.1 车容及服务设施规范车容车貌规范服务设施规范服务标识及广告规范站点服务设施规范3.2 文明服务规范车厢服务规范文明行车规范3.3 文明用语规范文明用语基本要求文明敬语报站用语售验票用语解答询问用语疏导乘客用语温馨提示用语节口问候用语处理问题用语接听来电用语1 .总则1.1 目的为提高我司城市公交线路营运服务水平，规范营运服务行为，维护乘客利益，提高各服务窗口服务质量，提升公司整体服务形象，特制定本规范。1.2 工作目标公交服务要体现“服务为本、乘客（顾客）至上”服务宗旨，服务要求做到“平安、准点、便利、舒适、快捷、文明”。1.3 适用范围本规范适用于株洲市公交有限责任公司（总公司）下属单位全部城市公交线路的运营服务及后勤服务；凡是总公司下属运营单位和后勤服务单位从业人员必需遵守本规范。1.4 职能本规范是总公司进行服务质量的监管、考核的重要依据。考核的主管部门为总公司经营管理部；服务质量监管中心负责详细日常监督管理工作。1.5其他要求公交线路的运营服务除应执行本规范外,还应执行国家现行行业相关标准。2 .仪表仪容规范2.1 仪表规范仪表应儆到着装规范，穿着得体。2.1.1 职业装着装标准职业装应保持干净、平整、无破损、无异味。穿着应做到端正、规范，依据季节更换职业装，各季服装不得混穿。.1夏装夏装为短袖衬杉和西式长裤，应整套穿着。衬衫领口平整，衣扣除领第一颗扣子可放开外，其他全部系上。西裤应干净平整，系好拉链和扣子，衣袖和裤腿不能挽起。在工作场所不得赤脚、不准穿拖鞋或凉鞋。.2春秋装春秋装为长袖衬衫和西式长裤。衬衫下摆须掖入裤内，袖扣系好，袖口不得卷起，衬衣内可套穿其他衣服，但不得外露。.3冬装穿着冬季防寒服，应系好门襟拉链。防寒服外不得套穿其他服装。2.1.2 .工号牌及职业装标示仅就规范.1工号牌上岗时必需佩戴工号牌。工号牌应戴在左侧上衣口袋上沿居中位置处。不得随意挂在钮扣上或其它位置。工号牌无破损。.2领带、领花在重大节假日、重要活动、重要会议或其他规定场合，必需佩戴领带、领花。佩戴领带、领花时应系好领口。领带系端正，领花贴近领口。.3职业装换季时间夏装着装时间为6月一8月：春秋装着装时间为5月、9月、10月；冬装着装时间为H月至次年4月。2.1.3 制服管理.1员工对配发的制服有保管、修补的责任，工作服应常常换洗，熨烫，不得出现掉扣、错扣、脱线、严峻皱折、污损现象，不得随意转借、改造公司工作装。.2未能刚好领取制服和制服不合身者，各部门应在五个工作日内将名单及型号报公司办公室，否则按不着装处理；由办公室负责尽快落实到位。.3工作装丢失、失窃或未到期破损，由本人填写申请表，写明状况,公司予以补发，费用需自行担当。.4员工辞职（辞退）时，按规定的运用期限，折价扣回制服款，不收回制服。2.2 仪容规范容貌规范.1男员工.1.1发型保持头发清洁，修剪得体，两侧鬓角不超过耳垂底部。前不遮盖眼瞪,后不超过衬衣领底线。不刻意留怪异发型或光头。.1.2面部和胡须保持面部清洁，剃净胡须，修剪鼻毛。.1.3手和指甲保持手部干净，无污浊斑迹。指甲清洁无污垢，修剪整齐，长度不超过2mm。身体纹身部位不得外露。.2女员工.2.1发型短发须梳理整齐，长发过肩须束起。不刻意留怪异发型。.2.2化妆工作时间可化淡妆，保持容貌的清雅、秀丽、自然。切忌浓妆艳抹、香味刺鼻。.2.3手和指甲保持手部干净，无污浊斑迹。指甲清洁无污垢，修剪整齐，长度不超过2mm。身体纹身部位不得外露。饰品偏编规范.1男员工工作时间、工作场所不得佩戴耳（鼻）环、耳钉、脚链等饰物。允许佩戴的饰品要求从小、从细、从一。.2女员工工作时间、工作场所不得佩戴鼻环、脚链等饰物。佩戴耳环（钉）、项链、戒指等饰物要得体，要求从小、从细、从一。傀戴发卡、头饰应美观得体。3 .运营服务3.1 车容及服务设施规范车容车貌规范.1车身外表（含反光镜等附属设备）蒙皮完好，漆皮光亮，无龟裂、破损和脱落。运营车辆外表油漆龟裂刮撞、车身广告破损或脱落4厘米X4厘米以上的，3个工作日内必需修复，未修复禁止上路运营。车身保持整齐干净。.2车身净：车身外壳（含反光镜等附属设备）、玻璃走轨、门窗胶条、轮胎钢圈干净无积垢；玻璃光明（无积尘、流迹、水印）；.3车内净：车厢地板、内墙裙、内顶壁、拉手、扶手、空调风口、天窗、车门角干净无垃圾、积尘、积水，露本色；垃圾桶外观清洁见本色；属于美化车厢自行拉挂的饰物、花带要保证清洁无积尘、无异物，位置统一；座髡坐垫、靠背无污溃、积水。.4电子设施净：多媒体视频机、显示器、刷卡机及后门监视器等电子设备外壳、屏幕无积尘、污迹；.5车厢标识净：头、,腰、尾线路牌、服务宣扬牌完整清洁无积尘、积污；.6驾驶环境净：座椅下、电扇、窗帘、驾驶室前台面、地面、侧窗边、后栏板、仪表板、投币箱等处干净清洁无积尘、杂物、油污，清洁工具摆放合理、整齐；.7美化亮丽工程，夜间行驶必需打开车厢灯（以城市路灯开启时间为准），使公交车成为株洲市一道流淌夜间风景线。.8保持完备的车容外貌，车身玻璃及其他配套设施无破损、无残缺,车容破损应刚好进厂修补；.9车身广告完好，无边角翻起及脱落。.10车内外活动门、盖板开启完好，关闭紧固。.11轮胎完好、气压正常（轮胎压花3至4个）、轮胎螺丝紧固不松动，轮罩光亮干净，轮毂内无油污泥垢。.12发动机清洁卫生，无油泥污垢，尾气排放不冒黑烟。服务设施规范.1车门完好、开启敏捷、关闭紧密、连接球头不松旷、密封胶条完好。.2车窗玻璃推拉敏捷、卡口完好有效，密封胶条完好。.3天窗开关敏捷、关闭正常、不漏水，密封胶条完好，连接件无锈蚀。.4扶手杆、吊环紧固无松动、无破损、无缺失。.5地板盖齐全完好，盖合平整，无明显破损。.6座椅安装紧固，前后间距合理，无松动，且颜色式样协调统一。.7夏季（5月份至10月份）应装配窗帘，要求外观整齐，无破损、失效，下班后统一整理收拢在窗玻璃立柱旁，做到统一整齐美观。.8车内配备拖把、扫帚、抹布等保洁工具各一，统一挂放在下车门垃圾箱处扶手杆挂钩上，不得随意乱放。.9空调车出风口“窗格”齐全完好。.10报站器报站精确，所播报站名与站牌必需一样，声音清晰，音量适中，按键、话筒灵敏有效，不夹带商业广告（详细要求见语音报站规范）。.11车栽电视安装平安规范，图像稳定清晰，音量适中，音质清晰。.12监视器图像清晰，摄像头能够采集有效图像。.13投币箱固定坚固，车载IC卡刷卡机完好有效。.14头、腰、尾线路牌设施完好，规格统一，无污损，内容设置规范,起讫站名与站牌首末站名一样，线路号突出，字体醒目。电子显示牌要确保运用性能稳定，内容显示清晰可辨。.15垃圾箱（桶）标识清晰，外观无污垢，桶内杂物刚好清除，内桶刚好清洗，不散发异味。.16灭火器齐全有效，摆放规范，运用便利（驾驶室摆放1个，后门立柱处摆放1个）。.17平安锤不遗失、不松落，每台车驾驶室配装2把，车厢车窗立柱安装5把。.18切忌在车厢随意安装其他补充服务设施，确需安装其他补充服务设施时，应先制定合理安装方案报总公司职能管理部门，得到审批后，方可实施。服务标识及广告规范.1老幼病残孕专座及标记车厢内老幼病残孕专座数量达标，质量合格，并有明显的专座标记，无缺损。.2儿童购票标记运营车辆要在上车门处的扶手立柱上，安装标高1.3米的永久性儿童购票标记。.3规章标识在车厢内驾驶员后座广告牌靠乘客一面粘贴株洲市无人售票公共汽车乘车规则；靠驾驶员一面粘贴免费乘车证件样本。.4提示及监督标记.4.1车厢内除公司统一安装、设置的服务标识、广告、公益宣扬外，不得擅自张贴纸张、广告画，或随意拉挂布帘等.4.2除车头上方设置前牌外，前挡玻璃下方设置线路走向路牌，要求牌匾完好无污损，制作美观清晰，字体颜色协调（巴士：白底绿字；发展：白底蓝字），张贴不卷边，内容与行驶线路站名一样。.4.3在车厢左侧驾驶员左上方第一块广告牌位置张贴含有“严禁携带易燃、易爆及有毒等危急物品上车”“行驶中请不要与驾驶员闲谈”内容的警示标语。要求制作美观，规格比列统一。.4.4在车厢内左侧第三块广告牌张贴服务用语广告牌内容有：“车厢内请勿吸烟！”“做文明乘客，不向窗外吐痰扔物”“服务监督电话：*”“请为老幼病残孕让座”“请勿将身体任何部位伸出窗外”“请保管好随身携带物品，留意平安”“请站稳抓好扶手，留意平安”“禁止携带动物乘车”。.4.5前后门立柱上张贴“禁止手扶”标识。.4.6车厢内前、后车门上方、前门外和驾驶室左侧下方装车门紧急开关，紧急开关旁张贴有紧急开关运用图标。.4.7车身前门旁统一喷写公示线路票价，做到内容精确，文字端正清晰，字体用红色黑体，大小适中.5.线路走向图在车厢内左侧（靠鸯驶位侧）其次块广告牌位置张贴本线路途路走向图，与车厢广告规格统一。每台车厂2张。线路走向图内容正确，版面清晰，站名与站牌必需一样。.6.徽章标记竞赛活动标记、线路先进牌匾的设计美观，尺寸合理，制作应精良，张贴应牢靠，位置应统一，不阻挡驾驶员视野。.7.车内广告车内广告包括车厢广告、扶手广告要求颜色规格协调统一，广告内容健康，广告版面、位置、数量得当，安装坚固并保持整齐，车内广告应压贴在指定的广告牌框内。没有广告内容时应以公益广告补充，不得留有空白。经营单位有专人定期维护。.8.车身广告车身广告内容健康，版面制作精良，外观美观。车身广告不得对车窗进行大面积遮拦，不影响车厢自然采光，广告油漆不应喷涂车辆的车号牌、厂牌标识，公司标识以及车门连接胶条及车窗框胶条。经营单位有专人定期维护。.9.车载电视广告车载电视安装规范，广告内容健康，图像稳定清晰，音量适中，音质清晰。经营单位有专人定期维护。.站点朦务设施规范3.1.4.1, 站杆、站牌、站亭、站栏设计美观，材质制作精良，外表光亮、无毛剌、尖角，安装规范、坚固。3.1.4.2, 站杆垂直、不倾斜、不倒伏、无丢失。3.1.4.3.站牌牌面尺寸统一，内容和标示完善（符合行业技术标准）。文字大小合适、外观清晰、无错别字、无破损、无丢失。3.1.4.4.站杆、站牌、站亭、站栏保持清洁，无锈迹，无污物，无非法张贴物。3.1.4.5.开拓线路、移动、撤销站点，应在实施之日的3日前公开告不。3.1.4.6.临时迁移站杆站牌，迁移时间在3个月以内的应设置临时性站牌设施；迁移时间在3个月以上的，应设置固定站牌设施。3.1.4.7.建设单位建立设施管理台帐，有专人对系统统一管理，定期维护，并建立维护日志。3.2.文明服务规范.车厢股务规范.1.车长要坐姿端庄，站姿挺立，微笑面对乘客。.2.车长要按规定运用报站器；遇报站器出现故障修理或线路临时改道运行时，车长必需口头报站；有站必停，逢站必报。报站要运用一般话，声音噫亮喷亮，语速适中。.3.车长监督刷卡，要微笑面对乘客，提示刷卡。.4.车辆进站，车辆配备乘务员时，乘务员要伸手示意，提示乘客、行人留意平安。.5.遇老年乘客，车辆配备乘务员时，要做到视情搀扶、主动提示乘客让位、提示平安，并允许在就近车门下车。.6.遇乘坐轮椅乘客，具备条件时，上车后要妥当安置轮椅，（轮椅不得收取包袱费）问清下车地点，到站时要提前提示，严格执行开关车门制度。.7.