32顾客满意控制程序.docx

I1.客满意拄制程序1 .目的：通过与硕客的信息沟通与反馈处理，满意度调查，达到并增强顾客满意：.2 .适用范B1.适用于顾客的管理,顾客信息的反馈处理,满意度调查与分析.3 .定义：无。4 .职责：4.1 营储中心负货顾客订单的跟进工作、收集顾客信息及对产品质量的信息反馈、并负贵接收顾客对产品质量的投诉：4.2 生产车间负责按领客要求完成生产订单任务：4.3 品管部负责产品质量的检验，对顾客投诉组织售后技术服务工作。6.作业内容：5.1顾客信息收集与档案建立：5.1.1信息收集的方式:市场调研,走访或电话了解，顾客论坛或座谈会，顾客满意度调查>5.1.2建立顾客档案：营销中心对所仃顾客建立档案,并详细记录其名称、地址、电话、联系人等信息。1.2 合作与服务：1.2.1 与顾客初次合作时，要对顾客进行详细的摸底，评估、确认顾客的信誉情况，信誉良好的可建立合作关系：苜批订货时，依规定对订雎进行评审。1.2.2 在与顾客合作过程中，笆肘心通过与顾客交易对顾客信誉进行考察，了解顾客要求,并通报相关部门：对信誉不好的顾客，在得到公司最高管理层的同意后，可停止合作关系：1.2.3 营销中心应组织人员对顾客每月走访一次,了解顾客对产品质量的要求、服务情况和与同行业同等级供应商对比，并整理成拈面记录，以供持续改进作参考；1.2.4 在走访中J'解到熟客的问题以及顾客的投诉和抱怨，营销中心按5.3的理求处理,并将信息反馈给贡任部门：以上问题若不是投诉，而是解决一些小问题，则由营销中心或其他相关部门及时解决。1.3 顾客投诉、抱怨处理：1.3.1 典巴接收顾客投拆，将相关投诉内容填写在，产品质届客户反馈跟踪表上，传达到品管部,由晶管邨主导处理和传达到相应货任部门。1.3.2 货任部门接到投诉后依投诉内容与公司内相关部门沟通，制定临时对策方案.1.3.3 点任部门召集相关部门对顾客投诉进行原因分析，制定纠正措施，并由品管部以书面形式回为顾客.1.3.4 责任部门在顾客投诉一周内向喙客对投诉该问题的改善情况，如改善完成则关闭，若仍有问题依5.3进行。1.4 顾客满意度调查与处理：54.1顾客满意度调查内容包括：顾客对公司的产品、交付、工程技术、沟通与投诉等方面的满意程度、相关的意见和建议。1.4.1 物空心每年组织进行顾客满意度调查，发放6顾客满意度调查表给顾客，要求顾客配合填写并回发。1.4.2 营销中心在规定时间内收回调查表,进行统计分析，填写幺顾客满意度分析表。确定顾客的（潜在）需求和要求，以及公司需要改进的方面。1.4.3 对顾客不满意的地方，有关部门进行分析及处理，并由营销中心跟踪处理结果:并将结果反馈给顿客，问题比较严重的部分,营销中心按5.3顾客投诉抱怨处理流程进行处理：5.4.5顾客满意度调查的有关结果和反馈，耍提交给管理评审。6 .相关文件：6.1 HB-PD-36不符合与纠正措施控制程序7 .使用表单：1. 2CR-PD32-O1产品质京客户反馈跟踪表7. ICR-PD32-02唆顾客满意度调查表8. 2CR-PD32-03顾客满意度分析表