22顾客员工满意1.docx

I目的确定收集顾客/员工满邃度信息的方法，以综合评价本公司质量管理体系的业绩，为持续改进提供机会。2适用范圉本程序适用于本公司对顾客、员工的满意度谢查。3职贡3.1 销包部负苑进行顾客满意度调查，并负贪编制外部顾客满意度评价报告。3.2 办公室负费进行员工满意度调查，并负货编制员工满意度评价报告。4工作程序4.1 顾客的需求及满意度调杳4.1.1 销令部依据公司经营计划中的顾客满意计划，在每年6月采用发函或走访等形式，进行一次外部顾客满意度调直，由顾客填写顾客满意度调杳表h并采取适当的方式收回。4.1.2 对外部顾客采用IO（W1.的调查分析,每个顾客（单位）调查表在210份。调衣得到的数据应确保其克实性和有效性。4.2 员工满意度调杳4 .2.1办公室依据公司经营计划中的员工满意计划，在每年12月对员工进行次员工满意度调杳，由员工填写员工满意度调查表及由办公室收回调杳表。5 .2.2调杳比例按员工总数的20¾抽样，并要考虑不同部门、不同人员的比例。调有应确保其真实性和有效性.4.3调杳表评价方法1.1.1 3.1销售部/办公室根据调查结果编制顾客满意度冏香报告/员工满意度调查报告讥1.1.2 调查表采用加权进行统计得到百分制结果，报告应对满意及不满意的主要方面和时比趋势加以分析评价。1.1.3 总体评价结论：总得分290分，则总评为“很满意”75分W总得分90分，则总评为“满意”60分W总得分75分，则总评为“一般”40分W总得分60分，则总评为“不满意”总得分410分，则总评为“很不满意”4.4评价报告由部门领导审核后及时报告总经理，并按E管理评审控制程序提交管理评审°4.5顾客满意度的改进4.5.1对评价结论为“满意”以上的趋势，应通过对比分析和评审.使顾客/员工更加满意。4.5.2对于评价中“-股”以下的问题，按纠正、预防措施控制程序执行，使顾客/员工满意:。4.6顾'客的满意度调查的有关记录由销件部按£记录控制程序执行，员工满意度调查的有关记录由办公室按£记录控制程序执行。相关文件5.1RB/B042004管理评审控制程序5.2RB/B272004纠正、预防措施控制程序5.3RB/B022004记录控制程序6记录6.1顾客满意度调查表RB/D22-016.2员工满意度调查表KB/D22-026.3顾客满意度评价报告RB/D03036.4员工满意度评价报告RB/D03-03