会籍部培训手册.docx

会籍部培训手册（草案）书目】第一章：会籍顾问部组织构架图其次章：会籍顾问部岗位职费市场营销总监会籍总监会籍经理会籍顾问第三章：东方会俱乐部介绍第四章I会员卡具体细则及章程第五章：会籍顾问部工作流程（一）接听电话流程（二）外出布展登记客户技巧（三）介绍手册（四）带客参观及签单流程（五）价格谈判第四章：会籍顾问部规章制度（一）会籍顾问每日必做（二）会籍顾问办公室规章管理制度（三）会籍顾问部佣金制度（四）会籍顾问部工服穿着及口常行为礼仪规范一、会籍顾问部组织构架图二、会籍顾问部各岗位职贡1、市场营1总监职级关系：干脆上缴总羟理,干脆下级市场部总监、会®总监本职工作：负召公司的整体市场策划、推广及营销工作岗位职责A、全面负责市场推广，品牌宜扬及业务销件运营.B,参及制订公司甘精战略。依据营销战略制订公司营销组合策略和背梢支配，经批准后组织实施.C、负资立大公关、促销活动的总体、现场指挥,D、定期对市场哲的环境.目标、支配、业务活动进行核筐分析.刚好调整营销策略和支配，制订按防和订正措施，确保完成首箱目标和营销支用，E、依据市场及同业状况制订公司新产品市场价格，经批准后执行.F、负贲重大营销合同的谈判及签订.（；、主持制仃、惚订营销系统主管的工作程序和规章制度,经批准后施行.H、制定营销系统年度专业培训支配并怖助培训部实施。I、帮助总”刑建、工调整公司营销组织,细分市场建立、拓展、调型市场营销网络.2、会籍总监（管理+业绩型或资深会籍经理）»职At关IG干上搬市场销传总监，干*下级会IhBf1.IA.完成公司年度苜稻目标以及其他任务.对营销思想进行定位：B,有独立的销售集道具有良好的市场拓展实力：C、协网企业内外部关系,对企业市场营销战略支配的执行进行赛督和限制：D、培训市场调镀及新市场机会的发觉：Ex新XSn市场推广方案的制定；Ft成熟项目的营销组税、协脚和钠何绩效管理；G,梢伊队伍的建设及培育等.3、会籍经理（业ft小!&管理室）岗位职责及工作内容IRiR关系：干脆上级一销售总监，干脆下级一会籍主任、联问岗位职贵，在会籍总监干脆领导下，依据公司制定的经营策略及经营预算，带领悟篇部全体员工.完成会保部销售假算,努力安排好销件部各级员工的工作内容,做到人尽其用,搞好会辖部的市场开发活动,树立俱乐部专业的高品质的形象，充分发挥俱乐部核心部门的作用及功能.主襄工作内容，A,将公错部的管声组织分布具体，保持会第部业务工作充分实施:B,建立会籍部内部奖恁制度,并发挥制度的作用：C、密促改进销售队伍的作用是否能鲂达到预期的目标，并做出刚好的调整.D、编审俱乐部俅月推广活动最环，实施、效果各环节，确保推广活动的作用发挥；E,同会员建立良好关系，常常同会员进行沟通，吸取会员看法，不断提升服务品就：F、定期核审会保档案管理是否刚好、精确且无漏洞保证管理体系的正常运作：G、审核每月销包人员的曾您报告，并做相应的举措，以变更不利的因素：H、岔11销售人S预约报表的效果，对连续未完成预约指针的销位人员进行跟踪，以便防止因个人因素造成的团队业绩受影响：I、刚好同各部门猿密的协作，以期达到为会员供应优质的服务：J、是俱乐部高层核心管理层的中尖力气，对俱乐部的决策起野曳要的作用；K,协作销售总监完成俱乐部整体的经营指针：1.,完成俱乐部会皤部内部的行政管理工作,会用销伶的培训工作.4、会IM目的岗位职责及工作内容5UR关系，干脆上级一会籍经理岗位职贵，在会籍经理的带领下，按公司编订的业绩目标，努力销仰会耙会问主要工作内容，A、听从领导的工作支配,了解俱乐部各项设施状况及价格：8、依据俱乐部规定的销官程序进行销鸭工作：C,完成会ES部集1电话Ki约工作；D、完成会就都规定每日预约参观访客工作：E,同现有会员保持良好的客户关系,并找寻新的客户资源F、主动向干脆上级提出良好的建设性看法，注；上述各职级工作内容不仅限此.（三）俱乐部介Ia（四） 会员卡章程、会籍种类会员卡种类会籍类别价格会籍内容会籍内容建议修改看法名仕会籍（个人）15000RMBf一年仅限本人运用，会员权益包括商务多功能厅、SPa水疗、健身、塞华泳池、SPA及一切东方会俱乐部会员权益，运用会所再消费项目里受一般会员折扣，再消费项目包括：商务多功能厅SPA等.赠送XO级洋酒一越（取前20名）此卡裁至12月1口起停止发暂白金会籍（个人）500(X)RMBf一年仅限本人运用,另购送30000元消费点数.会员权益包括商芬多功能厅、Spa水疗、健身、豪华泳池、SPA及一切东方会俱乐部会员权益，运用会所再消费项目享受白金会员折扣,再消费项目包括I商务多功能厅，SPA等.每次可携带不记名嘉宾一位（商务多功能厅无此限制）。明送XO级洋酒两瓶（限前20«>在进入第三季销件时将取消赠送的消费点数。商务会辖（公司）SX(XX)RMB/一年此卡为不记名卡，赠送38XX）消费点数.会员权益包括尚务多功能厅、spa水疗、健身、杂华泳池、SPA及一切东方会俱乐部会员权益.运用会所再消费项目享受商务会员折扣，再消费4日包括：商务多功能厅,SRA等.每次可携带不记名嘉宾两位（商务多功能厅无此限制）州送轩尼诗、百乐廷级洋酒两版或XO级洋酒五机（取前20名）在进入第三季错售时，将取消唠送的消费点数.终身会籍（个人）15万RMB仅限本人运用，会籍权限终身：会员权益包括商芬多功能厅、spa水疗、健身、婪华泳池、SPA及一切东方会俱乐部会所权益，运用会所再消费项目享受终身会员折扣,再消费项目包括：商务多功能厅,SPA等.每次可携带不记名嘉宾两位（商务多功能厅无此限制）。则送轩尼诗李察级洋酒一瓶（限前20名）备注I一个点数相当于一元钱俱乐部为会员制.如会员携带居宾（商务多功能厅除外,，每次应为300消费点数.预仰期间金郃会员均可进行消费点数购买,并赐予适信实惠政策实际数状耕送数冠实际故景赠送数景实际数E赠送数城50(»SOO10000I2(X)200003(XX)实际数量赠送数量实际数量赠送数at实际数盘赠送数量3000050005000010000100OOO300（五） 会籍顾问工作流程一、接听电话流程接听电话TI）是会都顾河吸纳会员的电要方式，纳要帝意的小如下：1 .第一句问候谱应当整齐划一：您好！东方会小/为您服务！2 第一时间询问客户得知的渠道，（如广告、传介、宣扬瓶等）弁记录具体.3 .询问客人有什么需求，有什么须要帮助的？4 .以发问的方式驾驭淡话的主动,在电话中询问客户的需求,包括之前的休闲消遣方式，避开客户在价格方面过多的纠缠，主动的介绍本俱乐部的服务项目，依据客人不同的需求向客人举荐本俱乐部的项目。5 .驾驭客户的更要信息，如姓名、联系方式等.6 最终要记住客户约定参观的时间，肯定要具体到联天几点钟，7 .将电话内容具体记录在工作手册、电话查询记录表上。客户提出的问题：1、东方会俱乐部都有暮些事目？集商务、消遗、休闲为一体的综合场所A、SKTVB、桑拿C.游泳健身D,SPA水疗E、咖啡厅、雪茄吧（依据客户的不同需求辱题介绍、不须要全面但到都介绍）2、俱乐部怎么消费？本俱乐部采纳会员制，需交纳入会费方可成为本俱乐部高级会员。3、入会的费用？（电话内禁止报价,底限报本俱乐部入会费价格为500元月2个月）4、俱乐部其他卡和？（此何时在电话内建议不必具体解答，尽疑约客户面谈具体介绍，增加神奇感吸引客户前来面谈以增加成交率）5、成为会员后可享受些项目？（具体项目折扣待定）6、俱乐部的特点？A,地理位置优越、交通便利,地处CBD、长安街黄金地段B、设施完警、项目齐全,全新的都是休闱理念C,完全私密的商务空间D、以人为本的商品质服务7、现在（预售期）办卡可以得到廉强实?可以享受俱乐部苜发20（）名创始会员更加尊於的服务,即意想不到的秘依也M（特定）接听询问电话时会I1.IN向妫兔要问的问，先生/小姐，肾怎么称呼？2,#先生/小姐.您是通过什么亲道了解到本俱乐部的?（了解此问题可以有效地反馈市场宣扬渠道的效果、以进一步确立接下来的市场开发定位）3、请问您有什么须要帮助的吗？（通过此问题的淀开，可以了解该客户的潜在消也实力，以及客户的身份、地位）4,您平常的休闲消遣方式都有哪些？（可以了解客户的需求和本俱乐部的服务是否相符，进而介绍本俱乐部的各个项目）5,近期我将为您支配参观名额.不知道亳哪天便利？|,接听电话时面带微笑、语速不行过快、口齿要清楚2、谈话过程中要主动发问、驾驭主动，避开在价格方面过多纠缠3、在电话中避开用到“实惠、便宜”等字眼、突出俱乐部完善的服务设施、高档次的品位4、务必与驭客户的基本信息（工作家庭地点.职位、所属行业等）.了解客户的妫买力5、留下客户的联系方式、确定面谈的时间、地点6,通过技巧性的话术来地加客户对俱乐部的好吸引客户前来面谈，还要保持肯定的神奇礴二、外展登记客户外展留戢事项：I、工服穿戴用齐2,留意仪容仪表、站姿标准、面带微笑3、携展区域内不得接听电话、禁止闲聊、禁止吃东西4,不得及客户发生冲突，要时时刻刻保持俱乐部良好形象5、筛选目标客人.禁止1.意派发宣扬手册6、有齐户询问时，依据客户提出的问题阕予解答不必全部介绍到，依据客户的物好、而求着重介绍12种项目即可7、询问价格时，只报标准价格50000/12个月8、必需留下客户的姓名、联系方式二、介绍手册（特定）三、待客流程由于前期预售期间齐户不能亲自前往现场进行参观，故此销售方式要区分于正常会籍顾问箱竹流程会籍顾问及客户确定第一次到访时间会籍胧闫在约定时间准时等候客户,并打算好待客所褥各攻资格3、 客人确认到达地点后，会籍顾问需在首层等待会员，带领客户至治淡区（5分钟）4、 让客户填写贵宾登记问卷,以此来和客户作初步的沟通,目的：了解客户的各项信息、明买实力、实际需求等（IOI5分仲）5、 介绍宣扬手册，具体仔细的向客户介绍宣扬手册：用意语言的纲织，通过会籍顾问生动地介绍、及宣扬手册丰亩的内容来吸引客户的爱好提高成交率（20-40分钟）6、 价格谈判以50000'12个月的价格作为切入点，通过之前的了解及铺垫,会解顾问确定客户的明买实力以及需求点之后，向客户举荐最适合他的卡种，不超过3个，帮助客户作出选择，曲点：会籍顾问权限只能向客户报标准价格，不能报预售期的实惠措施（20-40分钟）7、 羟理介入当会籍须问及客户在价格谈同时由于价格等的缘由而假持不下时，需出动经理介入.经理此时可以通过预售期间的实惠措施来吸引客户入会,会辖顾问不行擅自轻易放走任何一名客户。（1030分钟）8、 入会：指助客户埴写各项入会表单，并至收银台交款，并将客户送至首层大门外未入会：热忱地将客户送至首层大门外.然后至经理处填写该客人的各项信息：姓名、联系方式、未胜利入会的缘由等，接下来对此客户捉开新一轮的遨请,直至客户入会或确认失效客户为止。（五）会籍顾问部规章制度一、会籍Ji问每日必做1、按时填写工作手册,下班前交予经理检查2、留意个人仪容仪表及工服整齐