优质护理服务的实施方法及效果探讨.docx

优质护理服务的实施方法及效果探讨岁敏成放群刘玉嫉(411100湖南省湘潭市中心医院)【摘要】目的推行优质护理服务,改革护埋工作模式，提高患者满足度与护理工作质瓜.方法在示范科室全面推行“护士包病人”的贡任包干制整体护理工作模式，变更派班模式，玳化绩效考核.结果开展创优工作后患者满足度、护理筋Ift均高于优质护理服务前(WO.05).陪护率明显下降(/<0.05),结论开展“优质护理服分示范工程”活动调动了护士工作主动性，提升了护理服务内涵，提高了患者时护理工作的满足度，促进了护理质量的提高。【关词】优质护埋服务：员任包干制：满足度：护埋质疑Qua1.itycareandresu1.tsofimp1.ementationmethods1.uoMinChengFangqun1.iuYue(411100HUnanXiangtanCentra1.Hospita1.)Abstract:ObjectiveQua1.ityCareincaryingoutactivities,inp1.en>e11aresponsibi1.itysystemforthewho1.epa1.icnt-ccntcrcdcaremode1.IoimprovePdIiCrnsatisfactionandqua1.ityofcare.MCthodSTntationofIhcmode1.department"pckagcPa1.iCntSnuncs'responsibi1.itycontractsystemovera1.1.carepatterns,ChangeSinschoo1.c1.assmode1.,qua11i(aiveperformanceeva1.uation.Resu1.tsExce1.1.ence(oCarryouttheworkafterthepatientsatisfaction,qua1.ityofcareweresignificant1.yimproved,accompanyingtheratedecreased.Conc1.usionCarryout"qua1.itycaredcn>onMrationproject"activitiesIomobi1.izetheenthusiasmofnursesIoimprovethecontentofcare,improvepatientcareandjobsatisfaction,andpn>mteimprovementinthequa1.ityofcare.Keywords:Caremode1.;Overa1.1.nursingresponsibi1.ity;Satisfaction;Qua1.ityofcare2010年1月卫生部长在全国护理工作会议上提出,在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，从今拉开了护理改革的序幕，我院作为湖两省地点岷系医院之一，依据卫生部在全国卫生系统启动“创建优质护理服务示范工程”活动的要求,结合自身实际，制定了我院创建优质护理服务实施方案,用境“忠者满足、社会满足、政府满足”的宗旨，主动推行护理工作改革,使医院优咙护界眼务示池工程活动不断延长和拓展，柿人满足度渐渐提高“现将我院的实施状况报告如卜I1资料与方法1.1.一般资料我院现有床位1072张，护士838名,主任护师2人,副主任护师55人，主管护师185,护师146人,妒士450人.从2010年3月份起先创建优质护理服务示范J1.程活动，分批次启动了呼吸内科、肝胆普外科、神经内科、神经外科为创建优质护理限务示范科空建设，在取得明显成效、不断总结问历的基础上，以点带面，不断推动，现在优质护理服务已在全院铺开.1.2优班护埋服务实施方法1.1.1 1货任包F,改革护理工作模式在示范科室全面推行“护士包病人”的货任包干制整体护理工作模式.护士由分管工作转变为分管病人,每名责任护士平均负贲患者不超过8个担当所管床患齐的基础护理、病情视察、用药治疗、沟通和健康教化等全部护理工作，从以完成医则为中心的功能制护理利变为以人文关怀为核心的整体护理，为患者供应全程、全面、连续的护理，同时选拔实力强的高年资护士担当护理贲任组长,责任组长既分管病人,也负贲对本组年轻护士进行护理指导和监督管理，让高年资护士带动低年资护士工作，起到传、帮、带的作用，从而保证护理质仪",1.2.2弹性派班，整合护现人力资源护理分工模式的咕变是改革的切入点和落脚点,打破传统的流水规式的以妒士处理医嘱为中心的分工模式，代之以病人为中心的的责任包干制派班模式.在实行APN派班和护士分层运用的施础上，对派班模式进行了改良，健全岗位职布和优化工作流程。筒化繁琐的工作环节与内容、整合人力资淑与分工,取消传统的主班、治疗班、连班、帮班等协助班次.护士长每天依据病人的危重程度、病人数、工作量等进行弹性派班，护埋部建立机动护士人力资源库，对全院护理人员进行动态管理，保证应急须要和调配，从而保证了人力资源的有效运用。1.2.3 功效挂钩,建立健全绩效考核对全院护士进行绩效二级考核'质出管理.护理部对护士长、护士制定了绩效考核标准，护理部及片护士长依据标准对护士进步行考核、护士长依据标准对下属护上进行考核，从德、然勤、绩四个维度方面进行考核，护士工作量占25家护理质量占25小患者满足度占20%、护士实力占30科室护士考评：由科室和信息科协作进行护士工作班的统计、护士长每口对斑个班次（八）进行侦状检杳，科室质疑管理员协作护士长考核每个班次的工作质址；在月底进行综合统计,再进行绩效安排.使绩效管理更为科学化、数据化,使护士档案更为充溢化.为年终评优、晋级件开供应了有力的参数.并将护士的服务承诺、患杵权力、义务、分级护理标准及基础护理项目进行公示.1.2.4 医护合作,创新护理查房模式采纳贲任组长负贲制,选拔实力强的拓年资护士担当护理费任俎长，固定跟组至货任主治。医护合作联合杳房，落实医护沟通制度，货任护士林天必需与本组医生沟通患者状况，护士长跟随主任查房,贵仔护士跟随主诊医生交房。危重狒人、新病人，每大娘做医生查房.特殊是危曳病人.除常规查房和沟通外，每天下班前还要与本组医生再次沟通，向医生汇报本级病人的当H状况，随时报告视察到的患者病情变更，确保治疗手段的刚好跟迸，并听取医生对病人的护理措施从医疗角度提出的建议与要求,从而提高医疗护理质Iih1.2.5 把时间还给妒士，把护士还给病人推行表格式妒理文书，简化护埋书写，让护士有更多的时间干脆为病人服务，将护理工作重点前移.供应室、修理部、物资选购中心实现下收下送：依蛤科成立标本接收站，专人下临床收取各类标本；建立物流电子传输系统，实现药品、标本等的自动传输；建立静脉配置中心，成立临床陪检队，形成全院工作眼务于格床的格局.制定周密的基础护埋工作周程、日程与悚作流程,完善了重点时段护埋规范.1.2.6 延长服务，拓展护理服务半径门诊实行一人一诊一室的服务模式，制定导诊眼务应对语，发放导诊人员服务卡,使门诊护理服务延长到社区：成立护理志愿拧队伍.组建健康佻乐部（如心血管生命网等）.医院引进回访系统，各科室制订专科回访书目及方案，对出院患者迸行电话回访、健康询问、预约更诊等，回访率达到85%。1.2.7 创优极务.优质举措亮点纷呈各科室结合自己科室特色和患者需求.实行一系列的优质举措.达到JX正让患者变更，如普外一科依据手术科空的特色建立了医护沟通板、设立护理杳房记录表、观摩医生手术等加强医护沟通：在伤口渗漏病人中采纳造口袋减轻病人不适感：神经内科成立出医生、康复师、护士组成的减复治疗小组,开展有特色的神经康复护理：呼吸内科设计了危重病人微奖牌，有效解决沟通困难衲人的双向沟通向胭，在科室领先建立限务评估体系，设立护士红花榜，评比科室护理之星：脊柱外科依据专科特色设立细微环节交班本.温馨提示卡,创新独创了简易开水杯，有效解决了有柱卧床病人的饮水问遨.1.2 .8客观评价，困绕满足度为主线实行不同调杳方法收集患者的满足度，一是对每个患者在出院时发放满足度调查表,二是医院眼务品牌办每月收集患者的满足度词查表.三是通过科室每月召开的新陪人座谈会，了解并收集患者的反映，四是清外院专家对护理服务进行明察暗访。1.3 褥价方法1.3.1 满足度圜衽依据病人在住院期间对护理工作的辐求，制仃满足度调查衣,包括护士服务看法和主动性、工作实力、关爱与沟通、病区管理、健康教化5个模块"I调杳对象为四个示范科室创优工作前、开展创优工作后的住院患者.1.3.2质房检查评分依我力湖南省妒理工作评价标准P及P.生部优质护埋服务示范工程实施标准*制定麻质评价标准，从护理管理、基础护理、分级护理、护理平安、健康教化、文明服务等方面对科室实施创优工作前、后进行护理所fit部分.1.3.3陪护率统计各示范科室实施创优工作前、后的陪护率，1.4统计学分析方法采纳573513.O统计软件建立数据文件并进行分,计数资料的比较采纳f检验，计收资料的比较采纳配对t检验,以0.05为基并有统计学意义.2结果2.1 实脩的后忍者的满足度开展优质护理限芬前、后均的机冏查住院患苻160人,网收有效问卷均为160份，有效【可收率100%.除病区管埋项目在开展创优工作前、后住院患者的满足度差异无统计学意义外(秒005),其余各项目的涵足度差界均有统计学意义(/K0.01),开展优质护理眼务示范工程活动后，患者时护理工作的满足度提高了，见表1。2.2 质质粒资护理部组织专家定期及随机检查,以四个示范科室检查评分平均伯进行比较,其中护理管理、基础护理、健康教化与文明服务在开展优桢护理评分服务前后差异性有统计学意义(«0.05).见表2.2.3 陪护率开展优颇妒理服务以来各示范科室附护率较开展前明显下降(火0.05)，见图I.表1开展创优工作前后满足度调变项目实施前实能后XP满足基本满足不满足满足旗本满足不满足服务看法和主动性1371581555O14.110.001工作实力133207150828.940.011关爱与沟通13018121527115.86O.OOO病区管理1471031491011.110.602健康教化13010201518118.98O.OOO我2开展创优工作前后侦以检查评分(nF)检杳内容实俺前实施后tP护理管理18.07±0.9<)19.92±0.633.150.0197基础护理18.74+0.6119.76±0.312.980.0246分级护理19.67±0.4019.75±0.610.220.8337护理平安19.10±0.4219.52±0.381.480.1886健康教化马文明服务18.48+0.6819.82+0.672.810.0309OoooooonHoo0987654321HS3探时3开展优质护理服务示范工程活动，可以有效提高患者对护理工作的满足度（表1）患者满足度可以客观地反映医疗服务质量的好坏，是衡瑜现代医院质量管理工作的金指标我国公立医院改革的目标要让群众得到“看得见、摸得着”的实惠.要提高人们群众对医疗的满足度咒这也是卫生部开展“优质妒理服务示范工程”活动的目的,将患者满足度纳入绩效考核指标也提高了妒士主动服务的意识和工作主动性，3.2 开展优质护理眼务示范工程活动，有利于护理质量的提商（表2）由于示范科室建立了责任护士的患者的责任制,增加了护士的责任感