大堂经理服务全流程话术.docx

大堂经理服务全流程话术大堂经理服务流程话术Ol场景：客户来到网点行为：1 .客户来到营业厅时应立刻问候客户并估计其需求2 .与客户保持目光接触，面带微笑，亲切问候，问候客户时应保持一米的距离。话术：L您好，欢迎光临！请问您需要办理什么业务？3 .您好！请问有什么可以帮您吗？02场景：引导分流客户行为：1、大堂经理有空时，帮助客户取号。客户取号后，请客户到等候区等候，用手势向客户明确等候区的位置2、若需填单，引导客户到填单台，为客户准备填单所需资料,并指导客户填写，填写后告知客户在等候区等候，用手势向客户明确等候区的位置，对需要到等候区的客户做出提示。3.客户愿意并会使用自助机具的，引导或陪同客户到自助机具前办理（用手势向客户明确自助服务区域）。4.客户第一次使用卡/网银，应引导至自助设备前，指导客户使用。客户输密码时，应转身回避。如果其他客户在机具旁,面带微笑，请客户稍等片刻，同时提醒客户后退回避。话术：1. 您的这项业务需要填写凭条，请您到填单台填写，如果您有需要帮助的请随时找我，好吗？2. 您好，请您先填写单据，拿好号，然后到X柜台办理业务。3. 先生/女士，XX元以下的存取款您可以到我们的自动柜员机办理，这样您就不用排队等候了。4. 现在等候的客户较多，您可以使用自助设备办理业务，如果您不熟悉操作，我可以指导您完成。03场景：为客户提供服务时行为：1、主动询。增强与等候区客户的互动。大堂经理未服务其他客户时，应在大厅进行巡视，主动到客户等候区，问候未问候的客户并询问客户需求；在未迎接客户时，主动向填单台附近等需要帮助的客户提问等。2 .热情答。对客户提出的问题回答准确、全面，或发现客户有疑问时，应主动热情进行帮助。3 .客户要求违规或无法满足时，说明规定或不能办理的原因。4 .适时营销我行产品。话术：L请问还有什么我可以帮您吗？/请问还有不理解的地方吗？5 .麻烦您出示一下您的身份证件。6 .根据我行规定，同时也为了保护您的利益，没带身份证件，暂时不能办理这项业务。您可以下次携带身份证件过来办理。7 .对不起，根据我行规定，这项业务需要有本人亲自办理，不能代理。8 .对不起，这个地方不可以涂改的，麻烦您重新填写一份好吗？04场景：需要客户久等时行为：1 .安抚客户情绪，递送饮料报纸等物2 .机具发生故障，须向客户解释说明，表达歉意。话术：1 .对不起，让您久等了。/对不起，耽误了您的时间。2 .对不起，电脑出现故障，暂时不能办理业务，工作人员正在维修，请稍等，给您带来不便敬请谅解。05场景：客户对我们的服务不满意时行为：发生纠纷时，不能与客户争吵，耐心聆听。其他人员告知单位负责人及时出面调解，把客户请到接待室或不影响其他客户的场所，进行个别处理。话术：1、实在抱歉，XX先生（女士），因为XX原因，我现在还不能马上帮您解决，但我已记录下您的投诉内容（意见）和联系方式，这是我的名片（联系电话），我会尽快联系相关人员给您回复解决，您看行吗？2.这种解决方案不知您是否满意3.对不起，这个问题我请示一下主管，再回答您好吗？06场景：客户离开网点行为：用语言或非语言动作感谢客户，礼貌送别，面带微笑，点头与客户告别。话术：L谢谢，请走好，再见2.欢迎您再来或再见，请慢走