顾客满意管理规程.docx
顾家满意管理规程1目的为持续满足游客，提高顾客满意度，特对一线服务窗位制订如下游客满意管理规程.2适用范围适用于本公司旅游服务的全过程。3岗位工作要求一、正门人口；I、确保游客进园顺畅，游客安全；2、条通道外有超过20位游客排队等候，验票员应再开通另一通道，避免造成客人拥挤：3、通道外游客超过100位而形成拥挤现象.验票领班、主管应主动维持秩序或请保安员协助维持秩序：4、5金票员必须的时提解老人.小孩切勿抓挤、奔跑：5,5金票员必须严把关,严禁游客符易燃、易爆物品汉冰鞋、滑板、球类等带入园区：6,辆助设地有损坏或松脱现象的.必须立刻报修：7、下班前,关好各用电开关领好休息室房门.二、游客中心、广指室I、严格按照使用说明使用各种办公设施设备、广播系统，护公司财物;2,广播室根据实际情况做好安全广播：3、雷雨天气，停止广播;4,下班前，锁好门窗，关好各用电开关。三、一线员工基本要求I、神饱满'端正大方、热情有礼、举止得体2,声音悦耳、口齿清楚、反应灵脓、言行规范3、坐姿从容自如、保持上身正直：站立体态自然，不得东歪西倒、前陋后能，不得伸懒接.4,不得使用公司电话办私事.5.不得随意大声吭哗、聊天、不看报纸、杂志、不吃零食。6、站位服务，要求体态自然，双手自然合拢f小腹，双脚分立不出过肩宽，不得东歪西倒、前恤靠,不得伸悔腰.7、微笑服务,要求保持自然、亲切微笑，不可夸某、偏硬8、开口服务，要求做到“三泡”服务（迎、谢、送）日常礼貌用语（例举）i. 您好,请走通道ii. 您好，有什么可以帮到您iii. 您好，这个时间，建议您先看XX表演四、接听电话I、声音要清晰,态度要有礼热情，语言要简洁亲切,要熟悉公司内部电话、直城电话及各高职领导的电话，以便在工作中迅速转接，提高工作效率.2.接到旅行社、团队订票有关事宜，转市场部.3、接所电话以公司总机H常用语为标准.五、开放行单注意步项I、放行单的开放必须是收到有权篮批人（黄总、总羟理助理、总羟办主任）交力同意的情况下才能开放.2,总经办经手人在塔耳放行单时须填写：日期、入园时间、来访单位、入园人数'制单六、客人接待要求1、客人来访,当即起立,主动问好、询问2、见到高职，必须站立问好，一般同事点头问好七、园区导游要求1、热觉自己的本职工作.发扬相互关心,相互帮助的团队怖作精神,提IB无私奉献的敬业精神12、以标准的站姿，微笑的服务迎接游客：3、热情、主动地为客人提供咨询服务和正确合理的游园线路弓I导，耐心地解答客人的疑问；4,了解、掌提园区景点分布、园区动态和服务项目：5、配合当值导游领班增收候车通道，引号客人进入候车通遒，八、当值导游主管要求I、热爱自己的本职工作,发扬相互关心相互帮助的团队协作精神,提IH无私奉献的敬业精神：2、了斜、掌握园区景点分布、园区动态和服务项目，热情、主动地为客人提供咨询服务：3、检查乘军区卫生工作,以及导游队伍的仪容仪农、精神面貌情况：九、导游词位要求1、到岗前必须做好个人著装、仪容仪表检查工作；2、站立服务，站姿要求目视前方，面带笑容.双胭并拢站直，两手自然合拢于小腹前；3、开园前做好责任区的卫生清洁上班时保持卫生清洁工作：4、早上按时参加早会：5、开园前5分钟在乘车区做好迎候客人的准爵：6、主动、热情、有礼地解答客人的咨询，做到“三声”服务（迎声、送声、谢声）7.能利用“国谱、野谙”流利导游讲解,熟悉了解动物知识、园区各个景点、最佳的游园路线及各表演内容及时间，及时为客人提供方便：8、有较高的安全总识，并及时有效的将安全意识传递给游客，以保姆客人的游园安全：9、讲:i普古艺术，加强和客人的沟通,做到“顾客就是我们的朋友”：10,配合公司各时期的亢传重点.枳极主动的向客人宣传推介，并介绍同区珍稀物种：Ik各岗位迎客点和上车点必须保持有导游值班12,下班前，做好各岗位区域卫生.13、工作中遇突发事件或超出权限的情况,应马上请示上司.十'大门入11验票员要求1 .热爱自己的本职工作，发扬相互关心，相互帮助的团队协作精神，提倡无私奉献的敬业精神；2 .以标准的站姿，微笑的服务迎接游客：3,严格按照公司的要求，把关严,同时高效、准确地为游客做好验票、补票、放行工作；4 .熟悉验票工作程序，严格遵守公司财务管埋制度：5 .热情、主动地为客人提供咨询服务和正确合理的游园线路引导，耐心地解答客人的疑问；6 .了蟀、掌握园区景点分布、树区动态和服务项目：7 .保持热情的服务态度,言谈文明、举止需雅，自觉维护公司的IE面形歆；8 .认真学习，不断提向业务水平和自身综合家施：请各部门严格按照以上规程执行，安全生产十项注意事项：一、工作前穿戴好规定的劳动防护品，检查设备及作业场地，做到安全可靠。二、不违章作业，并监督制止他人违章作业。三、不准擅自开动别人操作的机械，电器开关设备。登高作业应戴好安全带、安全帽、并有专人监护、防止坠落，严禁向下乱抛工具和设备零件。四、不准随便拆除各种安全防护装置、信号标志、仪表及专指示器等。保持设备齐全有效灵敏可靠。五、不准随意启动设备。机器设备停机检查或修理时，应切断电源并悬挂警示牌，取牌人应是挂牌人。开机时发出信号，听到回音确定安全后才能开机。六、不准吊装物及下行人。多人操作起重搬运要统一指挥，密切配合。不准超负荷使用机器。七、不在易燃物品附近吸烟动火，不乱扔垃圾。八、不在厂内无证驾驶机动车辆，机动车进出车间转弯必须鸣号减速。车辆行驶中严禁爬上跳下。九、工作时精力集中，不准打闹、赤脚、赤膊、穿拖鞋和高跟鞋。十、上班时间不准怠工、滋事、脱岗或擅离职守。有事请假经领导批准后方可离开岗位。
