乐仕服装有限公司与顾客有关的过程控制程序.docx

乐仕服装有限公司与顾客有关的过程控制程序1 .目的确定评审顾客的有关要求，确保公司有能力满足顾客的要求，不断增强顾客的满意度。2 .适用范围适用公司对顾客订单/合同的确定评审过程的控制3 .职费3.1 业务部1. 1.1负贡确定顾客的要求3. 1.2负责组织对顾客的要求进行评审4. 1.3负责与顾客签署合同3. 2相关部门配合业务部开展此项工作4.工作流程4.1 顾客要求的确定4.1.1 业务部接到顾客的书面订单如传真/电子邮件，由接受人负责进行确认，包括顾客的名称、联系电话/传真、联系人、交付期限、产品名称、规格/型号、数量、单价等。4. 1.2对于接到顾客的口头订单，由接受人负责登记于“口头订单登记表”中。4. 2顾客要求的评审4.2.1由业务部组织相关部门如业务部（从价格合适方面）、采购部（从材料供应及时方面）、厂部（从满足交付期限方面）、设计部（从设计能力方面）对订单进行评审,填写“订单/合同评审记录”，签名表示接受认可。4. 2.2对于在评审过程中，发现有疑问或公司在满足能力方面有所欠缺或遵守的相关的法律法规方面或其他方面原因导致订单发生更改，由业务部负责与顾客协商处理，处理结果填写在“加做通知单”通知相关人员。42.3对于顾客提出的更改,由业务部填写“加做通知单”执行4.2.1的规定4. 3合同/协议的评审/签署4.1.1 对于评审通过的订单，必要时由业务部负贲人与顾客洽谈合同或协议，合同/协议最终以双方负责人或授权负责人签署盖章方为有效。4. 4合同/协议的更改执行4.2.2/4.2.3定4. 5与顾客的沟通4. 5.1沟通的方式a.电话沟通b.上门拜访c.问卷调查d.市场反馈包括顾客投诉4. 5.2沟通时机a.顾客与公司合作前的业务咨询b.顾客订单执行过程中，包括评审过程c.产品销售后的服务跟踪4 .5.3对于a和b项由业务部负贡进行,对C项由运行部负责处理。5 .5.4对于顾客的投诉，由接到人填写“顾客投诉处理登记表”，交运行部跟踪调查，确定贡任部门并转交责任部门进行原因分析采取改进措施进行改进，运行部负责跟踪落实并将处理结果反馈给顾客，以征得顾客的谅解或满意。4. 5.5对于顾客的严重投诉如导致退换货或多个顾客投诉同一内容或一个顾客多次投诉（力3次），由运行部负贡人组织相关部门进行讨论分析，必要时要求总经理/管理者代表参加，确定责任部门,执行4.5.4规定。4. 5.6对于与顾客有关的处理过程中的记录由运行部依据记录控制程序规定保护保存各自管辖范围内的记录，分类归档，以便查找。4. 6订单转换对于评审通过的订单，由业务部负责填写“合同附加表”知会运行部，运行部负责填写“传前服务任务单”通知技术部到客户处量身，具体见生产和服务提供过程控制程序5相关文件记录控制程序6相关记录Y1.QR-031售前服务任务单AY1./QR-032口头订单登记表Y1.QR-033订单/合同评审记录Y1.QR-034加做通知单Y1.QR-035顾客投诉处理登记表