长春市市场监督管理局12315投诉举报平台2022年“春节”期间数据统计报告.docx

长春市市场监督管理局12315投诉举报平台2022年“春节”期间数据统计报告一、总体情况全国12315平台2022年“春节”期间接收咨询、投诉、举报等各类信息共955件。其中投诉233件，占信息总量24.40%；举报116件,占信息总量12.15%；咨询606件,占信息总量63.45%（图一）。图一：2022年“春节”期间全国12315平台接收情况投诉举报咨询二、全国12315平台接收数据情况（一）投诉情况投诉共233件，其中商品类投诉154件，占投诉总量66.09%；服务类投诉79件，占投诉总量33.91%（图二）。图二：2022年“春节”期间接收投诉情况服务类投诉7933.91%商品类投诉15466.09%从商品类投诉情况看：排在前三位的是一般食品50件；服装、鞋帽21件；化妆品14件，这三大类商品占商品类投诉总量的55.19%（图三）o图三：2022年“春节”期间商品类投诉涉及客体类别前十名一般食品服装、鞋帽化妆品首饰通讯产品其他商品家居用品交通工具保健食品烟、酒和饮料烟、酒和饮料4从服务类投诉情况看：排在前三位的是餐饮和住宿服务21件；电信服务15件；文化、娱乐、体育服务11件；以上三大类占服务类投诉总量的59.49%（图四）。图四：2022年“春节”期间服务类投诉涉及客体类别前十名餐饮和住宿服务电信服务文化、娱乐、体育服务销售服务租赁服务中介服务美容、美发、洗浴服务互联网服务交通运输服务制作、保养和修理服务图五：商品类举报排行餐饮和住宿服务销售服务美容、美发、洗浴服务卫生保健、社会福利（二）举报情况接收举报信息共116件，其中商品类50件，占举报总量43.10%；服务类66件，占举报总量56.90%（图五、图六）。图六：服务类举报排行从商品类举报排行来看，一般食品类19件位于榜首，占商品类举报总量的38.00%o从服务类举报排行来看,排在第一位的是餐饮和住宿服务类,共计23件，占服务类举报总量的34.85%。三、热点问题（一）投诉类1、一般食品类食品中混有头发、虫子等异物；食品不新鲜、发霉有异味、感官性状不佳；消费者用餐后出现呕吐、腹泻等身体不适现象；餐饮店后厨环境卫生脏、乱、差现象等。2、电信服务类资费问题类，主要体现为资费项目不透明，在反映人不知情的情况下商家擅自扣费和开通业务等。3、服装、鞋帽类消费者通过网络购物，收到货后发现是假货；服装“三包''期内，出现起球、掉毛、变色等现象。4、餐饮和住宿服务类外卖食品中混有异物；宾馆、旅店房间环境嘈杂，影响消费者休息等。5、化妆品类化妆品有异味；消费者网购化妆品，收到货后发现不是正品；商品标签不符合化妆品安全标志等。6、文化、娱乐、体育服务类消费者网购电影门票，到店后商家拒绝使用；消费者购买娱乐项目门票后，因设备无法使用，商家拒绝退款；网购电影票后，商家关门，消费者联系不上商家等。（二）举报类1、一般食品类商家销售腐败变质、过期、混有异物的食品；经营者销售假冒伪劣产品；食品中非法添加甲醛；商家销售食品中缺斤少两等。2、药品类商家销售临期药品；商家销售的药品价格过高；经营者利用网络广告涉嫌夸大宣传药品功效等。3、餐饮和住宿服务类商家无餐饮经营许可证；标价与实际收费不符，未明码标价；工作人员无身体健康证等。4、销售服务类加油站计量不准；事先未告知，付费时却要求加入会员方可结账；对商品或者服务涉嫌虚假宣传；无照经营行为。目前，接收的投诉、举报信息均在第一时间登记，第一时间分派至相关处理部门，并按照法定时限进行办理。