【客服管理】地产回访管理作业指引.docx

回访管理作业指引期期期日日日制核准修订记录日期版本号修改内容修改人审核人审批人1 .流程图无2 .指引娥况指引目的增强与客户的沟通，了解客户对公司产品、服务等方面的意见，提高客户的酒意度和忠诚度,树立企业良好的形象，促进与客户间的信息沟通交流,从而创造客户价值，适用低BI本指引适用于针对公司项目开盘、签约、工地参观日、入伙和营销活动以及针对客户报修、投诉行为的客户回访工作.定义1 .信息回访：对日常各类客户有效投诉信息的处理进展、效率,质量、工作人员的IM务态衣、眼务效果进行调查.以了解客户的满意程度：2 .意见调查：在集中入伙期后按一定比例征集客户对公司产M设计、质量、服务及物业管理方面的意见或建议，以达到了解客户动态、持续改进公司客户极务工作的目的.指引主导部门城市公司营俏客来部指引与部门城市公F项目部、物业公司部门指引中承担职责城市公司曾H客服部1、负责本制度内活动计划的审核，母年参加一次业主交流活动；2.负责客户来电、上门、签约、客户体验日、入伙验收后的客户信息回访工作；3、负责重大客户投诉信息的客户回访工作并作出分析报告；4、负责投诉信息问访的检查落实工作：5、负货入伙后客户意见调研回访的殂税、统筹及全程跟进工作；6、负贾收集回访问卷.并对意见进行分析总结形成书面报告上报城市公司领导、控股客户服务中心：7、根据客户反馈的产品就瑶问题，进行统计、分析和总结，并提供给控股客户极务中心形成调查综合报告.城市公司项目部1、负责处理客户回访反映的工程问题.密促施工单位进行整改,并向城巾公M营销客服部通报进度；2、重大投诉或群诉安排专人与城市公司营销客版部沟通客户报修工程进度，仰促施工单位完成工程处蝮井检食整改情况，必要时与客户沟通；3、根据客户服务作需要.配合城市公司营俏客服部进行回访工作的技术支持.物业公司1、负贲对物业管理中心受理客户信息的客户回访：2、项目物业管理中心经理配合城市公司营销客股部项目客户服芬中心处理柬大客户投诉信息的回访工作：3.负贲对客户回访反映的物业管理何跑进行跟进和处理,并于2个工作H内向受理人反领处埋情况：4、项目物业管理中心负费人全程参与入伙3个月和一年后的回访工作：5、配合城市公司营销客服部进行客户I可访的准备、开展及对问卷进行收佻、统计等工作。3 .工作程序3.1. 信息回访3.1.1. 入伙的回访I）正式签约后一周内，向客户电话回访销华、卷约等限务情况；2）客户体验H后15个工作H内,向客户反馈房屋工程问题的进和处理方案.3.1.2. 入伙后回访1）客户报脩24小时内,与客户确认维修信息并告知预计处理时间：2）客户验收提出的问起1（）个工作日内,向客户通报报维修进度和处理情况：3）保修问题处理完毕后48小时内进行回访：4） 一般非质录问题投诉48小时内，向客户通报处理结果并听取客户的意见：重大北场心问遨投诉72小时内，以家访或约谈的形式向客户告知处理的诳展或结果并听取客户的意见,3.2. 意见调查3.2.1. I可访原则1）回访形式主要以电话为主,上门家访为辅；2）回访过程中收集客户反馈的意见/建议形成，客户回访报告上报城市公诃总经理；3）集中回访期间，城市公司营销客服部可视情况将顶11部、客服和物业的回访工作进行统势安排，相关班任部门负货人必须亲自参与.3.2.2. 【回访内容1）在入伙3个月后,向客户征集对房屋工程质量的意见和物业管理的服务阕求：2）在入伙一年后，向客户征集对房屋产品质量的认如和对物业管理限务情况意见,3.2.3. 回访比例1）新入伙项目整体e1访比例不少于已入住户数50%（别常客户）：2）城市公司营销客服部顶日客眼中心负设人、物业管理中心负於人畚与入伙后意见调研回访户数不少于已入住户数的20%（别里客户）：3）已入住总数闻过400户的，回访比例不低于3%,已入住户数为200399户的，回访比例不低于4%,已入住户数少于200户的，回访比例不低于5%。3.2.4. 回访程序1）城市公司营销客服部主员制订回访调食方案（物业公司协助），内容包括访同名单、0访时间、回访问卷、赠送礼品等，并报城市公司总经理审批：2）各部门按调查方案和问卷内容进行回访:3）城市公司营销客服部负货收集涉及地产内容的回访何费部分，物业公司负而收集涉及物业回访的内容,并对意见进行分析总结形成书面报告上报城市公nJ总经理.4）城市公司营销名服部在公司内部通报I可访葡整改项.城市公司各部门需对涉及本部门的事项进行整改，并向城市公司转销客眼部通报，城市公司甘梢客服部需按公司规定对客户进行通报情况.4 .支持性文件4.1. 客户服务规范管理手册4.2. 工程维修管理作业指引4.3. 夕客户限务前期介入作业指引5 .相关记录5.1. E客户回访报告5.2.4回访中