业主违规行为的预防及处理作业规程及细节标准全套.docx

业主违规行为的预防及处理作业规程及细节标准1.0目的保障物业管理处对小区公共秩序实施有效监护，防止各种违规的现象发生。2.0适用范围适用于物业管理处对业主违反*前期物业管理服务协议、物业使用守则的行为进行预防和现场处理的工作。3.0职责3.1 客户服务中心负责人协助管理处负责人对重大违章进行协调、处理。3.2 客户服务中心管家负责一般违章的协调、处理。3.3 客户服务中心客服接待人员现场接受对业主违章行为的举报。3.4 管理处所有员工都有预防、规劝、阻止违规现象发生的义务。4.0程序要点4.1 预防。4.1.1 客户服务中心应在小区宣传栏、公告栏张贴小区相关管理规定进行宣传。4.1.2 客户服务中心应在小区公共信息平台上将小区相关管理规定的信息传递给业主。4.1.3 管理处的工作人员利用与业主交流的机会宣传国家关于物业的法纪法规和小区的管理方法。4.1.4 管理处的工作人员发现业主遇到实际困难时，应积极的为业主提供正确的解决方法，帮助业主解决困难。4.1.5 在办理二次装修审批手续时，做好违章预防措施，降低违章行为发生的机率。4.2 及时发现。4.2.1 管理处工作人员发现有业主违反*前期物业管理服务协议、物业使用守则的行为，立即要求业主停止违章行为、恢复原状，并通知客户服务中心，不能等到违规现象成为事实才通知、汇报。4.3 处理流程。a）客户服务中心管家应在接报后5分钟赶到违规现场。b）对违规现象加以确认，并通知相关部门赶到现场。c）换位思考，询问业主违规的理由和原因，对业主的举动表示理解。d）从专业管理人角度指出违规现象的弊端，并给以建议。e）对业主的配合表示感谢。f）对不听工作人员劝阻的业主可劝其暂缓,工作人员及时向管理处负责人汇报。g）对于坚决不服从管理，坚持违章行为的业主，管理处工作人员须告诉业主，管理处有向相关部门举报其违章行为的权利。h）如果业主仍不听劝阻，管理处工作人员向管理处负责人汇报后，取得负责人的同意，填写业主违章记录单，并向有关部门举报。