北京市导游服务规范指引（2.0版）.docx

北京市导游服务规范指引（2.0版）一、自觉加强业务学习积极参加各种业务交流和学习培训，主动落实好年度导游培训计划，针对日常带团需要全方位抓好有关知识的学习掌握，不断提升导游等级，具备独立工作能力、组织协调能力、周到服务能力、文明引导能力、人际交往能力、创新服务能力、突发事件防范和应急处理能力，努力向专家型、学者型、高等级导游人才发展。二、认真落实旅行社管理规定要认真了解掌握所属旅行社或所委托旅行社的日常管理规定，自觉服从业务管理，积极熟悉业务流程，熟练掌握应急处置工作程序，做好旅行社与游客沟通的桥梁纽带。三、全面了解掌握团队旅游有关资源根据旅行社提供的旅游团队行程安排，及时了解掌握团队的具体行程安排，熟悉旅游行程所涉及吃住行游购娱各点位的位置、环境、接待条件、旅游资源、风土人情、旅游常识、法律法规等基本情况，并与驾驶员沟通明确有关接送安排的时间和点位。四、注重培育自身良好形象导游上岗带团期间，应注意为游客树立良好形象，注意依法依规携带电子导游证，佩戴导游身份标识，规范使用导游旗，注意穿着得体、服装整洁，不奇装异服、浓妆艳抹，规范使用文明礼貌语言，掌握娴熟的讲解技巧，具有良好的观察力和较强的沟通协调能力，为游客送上温暖贴心服务。五、及时提醒游客做好行程准备针对团队人员性别和年龄结构等具体实际情况，针对性做好个性化接待服务准备工作，提前告知游客第二天旅游行程安排和注意事项，提醒游客提前做好旅游准备。及时关注天气预报和风险提示等信息，提醒游客做好应急准备，及时增减衣物，防止因准备不充分给正常旅游行程带来影响。六、规范落实旅游行程严格执行团队接待计划，不擅自增加、减少旅游项目或者中止导游服务，不欺骗、胁迫或串通经营者欺骗、胁迫旅游者消费，不随意降低接待服务标准。七、主动与游客做好沟通要注意加强与游客的友好沟通，及时收集了解游客对旅游行程安排的意见，虚心听取游客对服务改进方面的建议，及时提升自身服务工水平，主动关心老弱病残孕等特殊人群，带着感情为游客提供周到服务，真诚热情做好游客的服务保障工作，努力增进与游客之间的理解和信任。八、积极稳妥处理游客投诉导游在旅游行程过程中收到游客投诉时，要认真耐心倾听游客的诉求，及时了解清楚有关情况。如果是涉及导游自身服务质量的问题，应真诚向游客表示歉意，积极查找自身工作不足，及时改进工作、提升服务质量。如果是涉及到住宿、就餐安排等问题，应积极与有关接待单位做好沟通协调,在合情合理的情况下努力为游客解决问题。如果是涉及不合理要求，应向游客耐心做好解释说明工作，并在依靠自身能力难以解决游客诉求的情况下，及时向委派旅行社报告寻求工作指导和帮助，努力防止事态扩大化，并在此过程中留存好录音、录像和图片等过程性资料。九、全力保护游客人身和财产安全导游要始终坚持把游客人身和财产安全放在第一位，密切关注旅游风险提示信息，不带团队到高危场所和危险地域游览。要做好游客的宣传引导，在行前和旅游过程中，随时清点团队人数，不间断提示提醒游客提高安全防范意识、关注自身健康状况、注意个人财产安全、自觉遵守交通规则、提醒游客谨慎参与高风险旅游项目。要熟悉掌握必要的紧急处理技能，乘坐车辆时提醒驾驶员检查车辆状况、不超速、不超员、不超载、不疲劳驾驶，避免夜间走山路，落实好夜间行车安全规定，提醒游客系好安全带。如遇突发事件，要立即向委派旅行社报告，及时救助或者协助救助受困游客，按照委派旅行社或相关行政部门要求采取有效处置措施。十、自觉践行文明旅游导游要熟悉文明旅游有关规定和要求，熟练掌握文明礼仪知识和文明旅游行为规范，熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、特殊管理要求等基本情况。旅游行程过程中，要提醒游客遵守秩序、爱护环境，发现游客存在不文明言行时，要利用合适时机、采取适当方式进行提醒、警示、劝告，努力营造轻松和谐的旅游氛围。